Všetky žiadosti o informácie, všetky odvolania a sťažnosti rieši CVI podľa svojich interných predpisov promptne rešpektujúc princípy nestrannosti a diskrétnosti.
Zásady riešenia odvolaní a sťažností klientov a certifikovaných subjektov sú uvedené v DOHODE O CERTIFIKÁCII.
Podanie, preskúmanie a rozhodnutie o odvolaniach nevedie ku žiadnym diskriminačným činnostiam proti predkladateľovi odvolania.
Po overení oprávnenosti odvolania / sťažnosti informuje CVI, ak je to možné, predkladateľa o prijatí, resp. neprijatí odvolania / sťažnosti. CVI na požiadanie informuje vo vhodnom čase predkladateľa aj o postupe vo vybavovaní odvolania / sťažnosti a o výsledku.
CVI spolu s klientom a predkladateľom sťažnosti určí, či, a ak áno, potom v akom rozsahu sa zverejní; predmet sťažnosti a jej riešenie. Ak sa nepodarí dosiahnuť dohodu, rozhodne CVI jednostranne.